Источник: NC State University
Онлайн-издание EurekAlert! опубликовало материал, в котором рассказало о свежем исследовании учёных из Университета Северной Каролины. Группа специалистов решила выяснить, какие именно качества чат-ботов влияют на удовлетворённость клиентов при общении с ними.
В рамках научной работы, специалисты опросили 1 064 потребителей из США, имевших опыт общения с чат-ботом хотя бы одной из 30 американских компаний с наиболее высокими оценками качества обслуживания. На основе собранных данных, группа учёных пришла к следующим выводам:
-
Люди хотят общаться с удобными онлайн-собеседниками.
Для пользователей важна информативность, т.е. от чат-бота ждут данные, которые были бы полезны и актуальны.
Общение с ботом должно быть приятным или веселым.
Также люди ждут, что виртуальный собеседник сможет вызвать чувство, будто общение происходит с разумным существом.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые созданы для обслуживания клиентов, уже широко используются и, вероятно, станут еще более популярными в ближайшие несколько лет. Мы хотели узнать, как эти чат-боты влияют на пользовательский опыт и то, как потребители относятся к брендам.
Ян Ченг, автор исследования
Источник: EurekAlert!
Источник: